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遵义市12319呼叫中心数字城管公共服务热线使用小灵呼解决方案

遵义市于2011年开通“12319”城管热线,市民通过“12319”电话投诉反映城市管理(综合执法)方面存在的问题以及中心城区各整治小组收集的情况等,城管服务中心就反映较严重的问题向包片领导下发问题短信,向城管局下发督办通知书限期整改。

按贵州省黔中经济区通信同城化改造要求,贵阳 遵义 安顺三地码号并网,要求联动改造,改造后需实现如下功能:

1、异地长途来话:异地长途电话用户拨打085112319时,接入省服务平台,省服务平台自动向用户送语音提示,如:“拨1选贵阳,拨2选遵义,拨3选安顺”。

2、贵阳、遵义、安顺三市用户拨打12319时,接入该市服务平台,市服务平台自动向用户送语音提示,如:“拨1选贵阳,拨2选遵义,拨3选安顺”。当用户拨的是对应本地服务的数字后,服务平台直接向用户提供服务;当用户拨的是对应另一城市服务的数字后,服务平台自动将用户转接到另外一城市的平台。

设备联动改造架构图如下:

                        

小灵呼方案建立于遵义平台处,为客户实现同时接入sip专线 及E1中继线。

1、当异地长途来话时先接入省平台,如果用户根据语音提示按键需要转到遵义服务人员,可通过SIP专线直接转入遵义的小灵呼呼叫中心系统。系统具备接收SIP专线上传来的呼入用户电话号码,做后续统计或弹屏需要。

2、当遵义本地电话拨打12319,将接入遵义平台,由遵义平台提供自动语音及人工坐席服务。当用户选的是另一城市服务的数字键后,小灵呼呼叫中心服务平台自动将用户来话转接到另外一城市的平台,并可将用户来电号码一并转送过去,即实现转发号码功能。

3、同时,小灵呼系统提供呼叫中心对接接口 成功与第三方平台数字城管服务软件对接。 项目上线后,实现了省级平台和地市平台的信息共享,提高了协调联通效率。

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