12319便民服务热线投诉受理中心是承德市住房和城乡建设局对外接受群众建议、咨询和投诉的窗口单位，受理群众反映的市区内建筑业、房地产业、风景名胜区管理和市中心区供热、燃气、市政维修等公用事业方面的问题，肩负着重要的职责与使命。由于工作性质原因，承德市原有12319热线系统长期不间断运转，设备老化严重、故障频发，已无法维持日常的工作需要，急需对现有的其他系统进行改造和升级。

因此，承德市城乡与住房建设局为确保12319热线的正常工作，为群众提供一个便捷的住建系统热线服务平台，承德市住建局高度重视服务热线工作，通过承德市政府采购中心竞争性谈判，多方比较，决定采用小灵呼合作伙伴提供的小灵呼呼叫中心系统一体化解决方案。

小灵呼呼叫中心系统，以电话通信为核心，充分利用计算机的数据处理和存储能力，多种通信方式集成在一起，建设承德市住建局服务热线投诉受理平台，为全市群众提供快捷的电话服务。小灵呼系统采用CTI技术，通过计算机网络技术，构建CallCenter系统平台。具备IVR自动语音业务、ACD话务分配业务、自助语音处理业务、用户信息管理、通话录音、时长统计等功能。系统建立在开放的系统平台之上，提供开放的开发接口，能快速与其他信息、服务系统连接。同时充分考虑项目未来的发展趋势，预留足够扩容空间，全中文、图形化交互式的操作界面。小灵呼系统的软件和硬件系统，充分具备以下几个要求：

标准化设计

系统采用标准化设计，软、硬件符合相关技术标准规范，统一的二次开发接口、标准化的业务应用系统、完善的客户管理，保证了未来用户业务扩展

系统安全性

为确保用户使用安全，采用内网专用网络部署，设置安全访问策略，防止未经授权对系统进行访问和控制。

系统可靠性、稳定性

独创的呼叫中心系统双引擎技术，负载均衡、系统各组成部分满足7*24小时不间断运行的可靠性要求，国内上千家不同行业的共同选择，技术创新加商业实践的结晶

系统高集成性

专业的呼叫中心开发平台LQ套件，二次开发包SDK、中间件，易于和外围CRM/ERP系统集成对接。

小灵呼呼叫中心系统，为12319主要提供以下功能技术要求：

一、IVR系统功能

IVR应具备以下功能：
1、小灵呼IVR系统具有高稳定性；
2、提供可视化的业务流程编制工具，可以随时调整或重新设置自动业务流程。
3、支持多级语音菜单功能，用户可以按不同的键进入相应的服务流程，比如按1进入咨询服务、按2进入投诉服务、按3进入自助语音服务……；
4、支持多种形式的外呼任务，可以进行语音通知服务；
5、支持自动语音和人工处理的多重转换；
6、支持语音信箱功能。

二、ACD功能

ACD路由策略基本要求：
1、支持集中统一的路由管理，可以设定不同路由。
2、技能座席路由；在获取客户信息和客户服务请求信息等信息之后，可以根据座席的技能信息，为客户服务请求分配合适的座席人员，而不需要做多次电话转接，造成客户困扰；
3、直接座席呼叫路由：根据客户信息或者客户的要求，将客户转接到指定的座席人员；
4、呼叫路由可依据客户等级进行分配，客户级别高的优先接入；
5、ACD支持排队功能。
6、支持来电顺序转接、可进行话务平均分配、可设置黑名单、可将来电转接外部电话

三、录音系统

1、对本地座席进行录音；
2、设定录音启动规则：根据需要设定开启或关闭录音。
3、录音容量能够满足座席的全程录音要求，录音的存储容量具有可扩充性；
4、录音的方式：通话录音、全程录音、不录音；
5、能够实现录音流水文件灵活检索功能；
6、听取录音文件：对选定的记录直接听取语音；

四、座席功能

坐席基本型主要功能如下：
1、登录/签出（登录或退出）：“登录”即表示登陆座席，座席代表正式开始工作，受理客户电话
2、示忙/示闲：“示忙”坐席暂时不接收客户来电，系统会自动把来电分配给其他座席。“示闲”坐席可以正常接听客户来电。管理者可以在监控管理看到坐席示忙、示闲状态，并可以统计坐席示忙、示闲时长。
3、呼入的电话可以在内部转接、抢接：转接是指可以把来电转接给其他坐席服务；抢接是指可以代接其他坐席不方便接听或者没有接听的来电。
4、坐席可以通过软电话、话机，点击或者输入号码或者手工在话机上按外线号码自动外呼
增强型坐席主要功能如下：

1、自动报工号：接通来电前，自动播报坐席工号，比如801工号为您服务

2、通话保持、通话恢复：座席A在和客户通话过程中，如果坐席A想暂时停顿（比如去寻求班长座席的帮助）和客户的通话，这时候可以给客户播放等待音乐，等座席A回来后再通过通话恢复继续和客户通话。
3、强插： 坐席A强行加入另一个坐席B和客户的通话，加入的坐席的发言将被所有人听到。
4、强拆：坐席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。
5、监听：坐席A监听另一个坐席B和客户的通话，被监听者听不到监听者的声音。

五、业务系统要求

1、业务受理（来电弹屏）
当来电到达后，自动匹配用户信息，弹出相应的客户信息和所有的历史业务受理情况。提供座席记录相关业务请求的信息。
2、业务受理
业务受理后，座席人员可根据需要将工单分派给相关技术人员，技术人员处理完成后，将处理结果填写进入系统，并关闭工单。
3、用户管理
具有强大的客户资料管理功能，所有客户关心的属性而根据用户的类型特点来制定。在用户信息中详细显示该客户的单位信息、联系人信息、呼叫记录和历史服务记录等。
4、受理分类管理
受理工单分类主要从用户角度出发，列出能为用户提供的服务种类。允许用户自定义业务受理工单分类。
5、查询统计
系统相关工单信息的组合条件查询和按照用户的不同统计类型的统计分析。

强大的知识库管理功能：知识库为用户使用培训、服务方式方法、单位规章制度等提供强大的信息储备，供用户随时检阅和使用，为用户提供标准化、个性化服务提供强力支持

完善的二次开发接口

小灵呼呼叫中心系统，提供强大并且完善的标准化开发接口，接口涵盖呼叫中心所有基础功能，并且可实现无缝对接，可以为用户后续应用扩展、与第三方业务系统对接、信息共享，提供强大动力支持。

小灵呼是专业的CTI呼叫中心产品和方案提供商，具备业界领先呼叫中心平台核心技术。经过多年的发展，小灵呼呼叫系统已经在国内众多行业使用，运行优良，为企业和单位发展提供动力和源泉。