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江苏凤凰出版传媒全国最大新港物流中心启用小灵呼客服呼叫系统

                        

总部位于南京的凤凰出版传媒集团有限公司,控有凤凰传媒和凤凰股份两家上市公司,其中凤凰传媒是文化传媒板块市值最大公司。该集团是中国规模最大、实力最强的出版产业集团,在新闻出版业总体经济规模和实力评估中名列第一。该集团与海外30多个国家和地区的著名出版机构保持合作,分支机构已在英国、美国、智利、加拿大和澳大利亚落地。

江苏凤凰出版传媒股份有限公司(以下简称凤凰传媒)的新港物流中心是全国规模最大、现代化程度最高的图书配送中心,小灵呼Lcall客服呼叫中心系统即落户于此,致力于提升凤凰传媒新港物流客服中心人员的工作效率、优化客服部门的工作流程,将传统的纸质交接融入电子自动化办公,使得各部门的沟通衔接更加方便快捷。

传统的凤凰传媒客服中心接到客户来电反馈售后问题,如图书少册,图书损坏等相关差错,客服人员只能接到电话后记录纸质差错单或交接单,由客服专员专门送到相关部门处理,再由相关处理部门反馈回来,一来一回耗费人力物力,中间环节难免出现遗漏交接出错等问题,也不便于日后的历史记录查找。另一方面客服专员会对一些分支代理商做电话回访,或电话与客户确认一些问题,传统电话无法记录通话录音及历史沟通记录,导致客户再次回头咨询时,客服不知道来电者是谁,先前沟通了哪些问题,需要重头再问一遍,再进入ERP里查询,或者翻找纸质文件,才能继续与客户交流。这使得客服的工作效率很低,日常工作量也非常大,并且很容易出错。

以上这些问题得到了凤凰传媒集团相关领导的重视,并很快启动了呼叫中心客服系统项目的对比筛选工作。经过第一轮全国众多呼叫中心厂家电子方案筛选、第二轮多家厂家与凤凰传媒相关领导及部门直接会面演示商谈以及最后一轮的两个厂家强势角力,凤凰传媒领导层经过慎重的层层筛选结合凤凰传媒技术部门对产品的技术沟通认定,最终小灵呼客服呼叫系统在筛选结果中脱颖而出。

小灵呼客服系统主要为凤凰传媒解决如下问题:

1、 在系统中设置工作时间与非工作时间:工作时间的客户来电小灵呼系统会直接转接给客服人员平均接听,而非工作时间客户打进可以语音留言,在客服上班后可打开小灵呼系统听取留言,或回访非工作时间的未接来电,大大避免了重要问题的遗漏处理。

2、 在客户来电反馈问题时,坐席可直接在小灵呼系统中录入工单,并电子派发给相关处理部门,相关处理部门可将处理结果录入工单,并转入下一处理部门,或将最终处理结果反馈回来给客服人员,便于客服人员及时查看、跟踪及回访,直到工单结束,保证了客户问题处理的完整性,有效性,时效性。

3、 在日常对代理商的维护中,客服主管可将常用问题设计成电子问卷,坐席在回访时直接点开问卷,对客户进行回访同时在问卷上勾选答案,客服部领导可以对问卷调查结果作统计,便于日后的数据分析和工作改进。

4、 客服主管可将公司标准流程规范或文档附件录入知识库系统,便于客服人员在系统中直接查找。有些日常容易出错或者不容易记住的问题,客服人员也可提交标准答案至知识库,经客服主管审核后,公开展现给所有客服查看。这使得客服部门工作流程更加人性化和规范化。

5、 小灵呼系统为凤凰传媒实现电子化无纸收发传真功能,省去了传统传真机接收传真的麻烦,也节约了纸张,客服人员只要打开小灵呼系统,即可查看接收到的传真文件,如有需要也可将收到的文件进行打印。

6、 客服接听前系统会自动报工号,客服挂机后会自动对客户发起满意度调查,通话中有疑问的地方,坐席可向同事或主管发起三方通话,即时就能解答客户的疑问,大大提高了客服中心的工作效率及服务质量。

综上可见小灵呼呼叫中心系统从根本上解决了凤凰传媒物流部的客户服务难题,大大提升了工作效率,使客服中心与各部门沟通衔接更方便,更快捷,与客户之间的交流沟通也更加顺畅。

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