联系我们->更多公司新闻->小灵呼助力寿光公交集团服务热线呼叫系统

服务热线是城市公共交通管理的信息枢纽、是城市公共交通企业为市民服务和交流的平台。随着城市化建设的不断发展，城市市民出行日益频繁，公交企业与市民的沟通更加紧密，服务热线就要以“心系乘客，服务市民”的宗旨，为广大市民提供及时、准确的运营信息，让政府放心，让市民满意。

如何进一步发挥服务热线在城市公共交通运营管理的作用，一直是集团领导层深思的问题。服务热线不能仅停留在处理咨询、求助，寻物、建议、表扬、投诉、沟通等琐碎的事务，应该从这些事务中去收集相关的信息资料，进行科学的分析和总结，找出运营管理中不足的问题和有价值可用的因素，更好的为构建城市大公交新格局提供有利的运营管理依据。

信息部根据集团领导提出的此次热线服务中心升级改造计划，经过多方面了解，市场调研，兄弟单位取经，多家呼叫中心厂家比较，最终选定了与小灵呼公司合作。

小灵呼根据寿光公交集团提出的要求，以及结合多家公交集团成功案例经验给予实现方案的主要功能：

一、IVR呼入
1、支持多级语音菜单功能，用户可以按不同的键进入相应的服务流程，比如按1进入咨询服务、按2进入求助服务、按3进入自助语音服务……；
2、提供可视化的业务流程编制工具，可以随时调整或重新设置自动业务流程
3、支持自动语音和人工处理的多重转换； 
4、支持语音信箱功能等等
二、ACD功能
1、技能座席路由；在获取客户信息和客户服务请求信息等信息之后，可以根据座席的技能信息，为客户服务请求分配合适的座席人员，而不需要做多次电话转接，造成客户困扰； 
2、直接座席呼叫路由：根据客户信息或者客户的要求，将客户转接到指定的座席人员； 
3、呼叫路由可依据客户等级进行分配，客户级别高的优先接入； 
4、ACD支持排队功能。 
5、支持来电顺序转接、可进行话务平均分配、可设置黑名单等
6、非工作时间转值班手机（可看到原始号码，便于回拨）
三、话务统计、分析
1．模糊查询通话记录，通话摘要实时录入，通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析
2．角度汇总分析/趋势分析/对比分析/，话务数据的各类统计报表
3．接通率/通话率/遇忙率/呼叫损失分析，平均排队时间/振铃时间/通话
   排队N秒的接通率/放弃率，每个IVR菜单层的按键规律统计
四、坐席功能
1．坐席呼入、呼出、示忙、示闲、签入、签出，
2．呼入的电话坐席内部转接、抢接，呼出、呼入及抢接的的电话可继续转接（二次三次等弹屏)
3．坐席权限设置，多级权限管理，可以定制多种角色比如班长、经理等
4．接通前自动报坐席工号、坐席满意度评价
5．三方通话、通话保持、通话恢复、强制示忙、强制示闲，强插、强拆、监听、拦截、紧急呼叫等
6．自动接听、自动挂机
五、业务系统功能
1．来电弹屏：当来电到达后，自动匹配用户信息，弹出相应的客户信息和所有的历史业务受理情况。提供座席记录相关业务请求的信息
2、服务受理 ：相关服务受理后，座席人员可根据需要将工单分派给相关人员，后期人员处理完成后，将处理结果填写进入系统，并关闭工单。 形成一个工作流。
3、客户管理 ：具有强大的客户资料管理功能，所有客户关心的属性而根据用户的类型特点来制定。在用户信息中详细显示该客户的单位信息、联系人信息、呼叫记录和历史服务记录等。
4查询统计 ：系统相关工单信息的组合条件查询和按照用户的不同统计类型的统计分析。

热线服务中心也与公交调度指挥中心建立了信息共享平台，实现热线服务中心和调度指挥中心的信息共享，让在岗热线服务人员能够第一时间掌握公交线路运营调度情况，更加准确快速地为乘客查询线路，解答乘客来电咨询关于班次延迟、临时绕道等方面的问题，大大加快了业务受理速度，有效提升了服务质量。

此次的热线服务中心升级改造后，集团领导对小灵呼产品的高稳定性，工作人员的专业性，售后服务的满意度都给予了高度的评价。