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AI电话智能客服
在线体验中心-- AI投诉受理测试用例区

多轮字段收集 · 状态锁定 · 确认提交 · 自动工单
按照以下测试用例体验，感受 AI 电话客服的真实能力

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初始化中...

当前来电号码（自动注入）

137-0000-2324

话单查询

AI 对话记录

测试场景

测试步骤

覆盖机制

系统能力总览

本 AI 电话客服系统共包含 4 项能力，来电后默认进入 RAG 知识库问答模式，用户说出特定意图后自动切换至对应 Skill。

默认

RAG 知识库问答

业务粤教翔云数字教材使用咨询

触发来电默认进入，无需特定关键词

能力账号密码、安装环境、云教案、培训操作等知识检索回答

架构RAG 检索增强生成 — Embedding 召回 → Rerank 精排 → LLM 生成，无状态，每轮独立

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Skill 1 · AI快递查询

触发说出「查快递」「包裹到哪了」「物流查询」等

交互按手机号查询日期列表 → 用户指定日期 → 返回物流状态

退出说「结束查询」或「取消」返回默认模式

架构Function Calling — LLM 自主选择工具（by_phone / by_date），无状态机，流程由 LLM 判断

进入测试用例

Skill 2 · AI自动投诉受理

触发说出「我要投诉」「想投诉」等

交互多轮收集投诉信息字段 → 用户确认 → 自动提交工单

退出提交成功后自动解锁，或说「取消」放弃

架构Slot Filling + Function Calling — LLM 一次提取多个字段，代码做 merge 与校验，无顺序约束

当前测试用例

Skill 3 · AI自动宽带报修

触发说出「宽带坏了」「网络不通」「宽带报修」等

交互13阶段状态机引导 → 收集故障类型与地址 → 派单

退出派单完成后自动解锁，或说「取消」放弃

架构FSM + Function Calling — 代码控制每个步骤，LLM 只做 NLU（提取 affirm/value），流程严格有序

进入测试用例

路由机制：来电后默认处于 RAG 模式。当系统检测到用户说出 Skill 关键词时，自动切换并锁定至对应 Skill 流程；流程结束或用户取消后，自动返回 RAG 模式。手机号全程由系统自动注入，无需用户提供。

AI投诉受理测试用例 · 按步骤体验

共 5 个 Session，每个为一组独立对话。请每次测试新 Session 时重置会话，组内步骤严禁打乱或间隔过长。

Session 1 场景 1：正常完整提交流程正向主流程

步骤	你说的话	分支	意图	机器人预期表现
Step 1	我要投诉	Branch B	START	关键词命中，强制调用 complaint_skill(phone)，draft 为空，缺 category + content，返回 NEED_INFO，锁定至 complaint skill，追问投诉类型和描述
Step 2	快递问题	Branch A	FIELD	LLM 调用 complaint_skill(category="快递问题")，draft 更新，仍缺 content，返回 NEED_INFO，追问「请简要描述具体情况」
Step 3	快递丢了	Branch A	FIELD	LLM 调用 complaint_skill(content="快递丢了")，必填字段集齐，返回 PENDING_CONFIRM，读出确认话术：「投诉类型：快递问题；具体描述：快递丢了，确认提交吗？」
Step 4	对，确认	Branch A	CONFIRM	LLM 调用 complaint_skill(confirmed=true)，后台生成工单号（如 CMP1782513161），返回 DONE，解锁，_clear_skill 清空 draft，history 清空

Session 2 场景 2：首轮一次性提供全部信息信息完整路径

步骤	你说的话	分支	意图	机器人预期表现
Step 1	我要投诉快递问题，快递迟迟没送到	Branch B	START	关键词命中，LLM 第一次调用中直接传入 category="快递问题" content="快递迟迟没送到"，字段集齐，跳过追问，直接返回 PENDING_CONFIRM，读出确认话术
Step 2	我还想补充，期望退款处理	Branch A	UPDATE	LLM 调用 complaint_skill(expect="退款")，draft 更新可选字段 expect，重新输出确认话术，含「期望处理方式：退款」
Step 3	好的，提交	Branch A	CONFIRM	confirmed=true，生成工单，返回 DONE，解锁，清空 draft

Session 3 场景 3：中途修改字段 → 再确认字段修改流程

步骤	你说的话	分支	意图	机器人预期表现
Step 1	我要投诉	Branch B	START	关键词触发，进入锁定，追问 category + content
Step 2	服务态度不好，客服人员张三态度恶劣	Branch A	FIELD	LLM 同时提取 category="服务态度" content="客服人员张三态度恶劣"，字段集齐，返回 PENDING_CONFIRM，输出确认话术
Step 3	等等，投诉类型改为商品质量	Branch A	UPDATE	LLM 调用 complaint_skill(category="商品质量")，draft 中 category 覆盖更新，content 等其他字段不丢失，重新输出含新 category 的确认话术
Step 4	确认提交	Branch A	CONFIRM	confirmed=true，生成工单，DONE，解锁，清空 draft

Session 4 场景 4：主动取消 → 重新发起 · 验证状态无残留状态清理验证

步骤	你说的话	分支	意图	机器人预期表现
Step 1	我要投诉	Branch B	START	关键词触发，锁定，追问字段
Step 2	快递问题	Branch A	FIELD	draft 写入 category="快递问题"，追问 content
Step 3	算了，不投诉了	Branch A	CANCEL	「算了」命中 _ABORT_SIGNALS，LLM 调用 cancel_skill，返回 CANCELLED，_set_wait_state → None，_clear_skill 清空 draft，礼貌结束
Step 4	等等，我还是要投诉	Branch B	RESTART	无残留状态，重走 Branch B，draft 为空，从头追问，不会带入上次的「快递问题」
Step 5	商品质量，收到的商品破损	Branch A	FIELD	字段集齐，输出确认话术
Step 6	确认	Branch A	CONFIRM	生成新工单，DONE，解锁

Session 5 场景 5：反复无关输入 → reject 计数耗尽 → 自动退出锁定防死锁机制

步骤	你说的话	分支	意图	机器人预期表现
Step 1	我要投诉	Branch B	START	关键词触发，锁定，追问字段
Step 2	嗯	Branch A	NOISE	locked prompt 拦截，LLM 不调工具，自然语言追问。reject_count = 1，保持锁定
Step 3	你说什么啊	Branch A	NOISE	reject_count = 2，达到 _REJECT_MAX，强制调用 _set_wait_state(None)，_clear_skill 清空 draft，history 清空，递归重走 Branch B，无工具命中则 fallback RAG
⚠️ Step 3 之后机器人应已退出「投诉受理模式」，可继续说其他话（如「查一下快递」）验证状态已完全清空，不应再有投诉相关的追问。

测试注意事项

每个 Session 代表一组独立对话，测试新 Session 前须重置会话（挂断重拨），确保上下文隔离
同一 Session 内步骤严禁打乱顺序或中途停顿过长，状态机上下文依赖顺序
「你说的话」为参考用语，可用相近口语表达，亦是测试意图识别鲁棒性的一部分
Branch A / Branch B 为内部路由分支标注，正常使用中不会暴露给用户；若输出中出现工具名或参数名，属于 Bug
手机号全程由系统从 Context 自动注入，严禁向用户索取；若机器人询问手机号，属于 Bug
Session 4 Step 3 取消后重新发起，draft 应为空，不得带入上次的字段值；若带入，说明 _clear_skill 未生效
Session 5 Step 3 后机器人应完全退出投诉模式，可继续说其他话验证状态已清空
所有回复应为纯文本口语，不得含 markdown、换行、emoji、序号等格式符号（TTS 友好）

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