🎙 客户体验专区
AI电话智能客服
AI电话智能客服
在线体验中心-- 知识库问答 测试用例区
基于 RAG 大模型架构 · 精准意图识别 · 多轮上下文对话
按照以下测试用例拨打体验，感受智能语音客服的真实能力
1
听到2遍提示音后
进入智能机器人系统，建议先准备好你的问题，5-6秒内说出你的问题。
2
开口说话
参考下方测试用例
管理员账号是什么 老师忘记密码怎么办 你重说下 你声音小点 还是转人工服务吧
管理员账号是什么 老师忘记密码怎么办 你重说下 你声音小点 还是转人工服务吧
免话费立即开始
1
点击拨打体验
初始化中...
当前来电号码（自动注入）
135-0000-1123
话单查询
AI 对话记录
2
测试类型
8
测试场景
33+
测试步骤
系统能力总览
本 AI 电话客服系统共包含 4 项能力，来电后默认进入 RAG 知识库问答模式，用户说出特定意图后自动切换至对应 Skill。
默认
RAG 知识库问答
业务粤教翔云数字教材使用咨询
触发来电默认进入，无需特定关键词
能力账号密码、安装环境、云教案、培训操作等知识检索回答
架构RAG 检索增强生成 — Embedding 召回 → Rerank 精排 → LLM 生成，无状态，每轮独立
Skill 1 · AI快递查询
触发说出「查快递」「包裹到哪了」「物流查询」等
交互按手机号查询日期列表 → 用户指定日期 → 返回物流状态
退出说「结束查询」或「取消」返回默认模式
架构Function Calling — LLM 自主选择工具（by_phone / by_date），无状态机，流程由 LLM 判断
Skill 2 · AI自动投诉受理
触发说出「我要投诉」「想投诉」等
交互多轮收集投诉信息字段 → 用户确认 → 自动提交工单
退出提交成功后自动解锁，或说「取消」放弃
架构Slot Filling + Function Calling — LLM 一次提取多个字段，代码做 merge 与校验，无顺序约束
Skill 3 · AI自动宽带报修
触发说出「宽带坏了」「网络不通」「宽带报修」等
交互13阶段状态机引导 → 收集故障类型与地址 → 派单
退出派单完成后自动解锁，或说「取消」放弃
架构FSM + Function Calling — 代码控制每个步骤，LLM 只做 NLU（提取 affirm/value），流程严格有序
路由机制：来电后默认处于 RAG 模式。当系统检测到用户说出 Skill 关键词时，自动切换并锁定至对应 Skill 流程；流程结束或用户取消后，自动返回 RAG 模式。手机号全程由系统自动注入，无需用户提供。
测试业务背景知识
本次测试基于粤教翔云数字教材应用平台3.0的真实业务知识库，机器人将根据您的身份角色精准检索并回答对应问题。
教研员 / 教师
安装电脑客户端要求 Windows 7 或以上操作系统
账号账号为个人身份证号码，初始密码：大写A202101小写b
云教案以教案为单位，将课件、数字教材、碎片资源、小测等组合的数字化备课功能
培训登录3.0客户端，点击"教研天地"，以当地教育部门发文为准
学生
安装Windows 7+；安卓 6.0+；iOS 13+
账号账号为个人身份证号码，初始密码：大写A202101小写b
忘记密码已绑手机可自助重置；未绑手机须联系班主任或学校管理员重置
学校管理员
账号管理员账号为本校十位数学校标识码
初始密码由所属教育局统一下发
忘记密码在登录页面通过手机验证码找回密码
培训登录3.0客户端，点击"教研天地"，以当地教育部门发文为准
测试用例 · 按步骤体验
共两大类测试，每个 Session 为一组独立对话，请重新拨打电话测试每个 Session，组内步骤严禁打乱或间隔。
Session 1
场景 1：全链路业务连贯性测试
| 步骤 | 你说的话（照此说） | 意图 | 机器人预期表现 |
|---|---|---|---|
| Step 1 | 你好 | GREETING | 礼貌问候并引导说明业务 |
| Step 2 | 我是李老师 | INFORM | 提取并锁定身份为：教师 |
| Step 3 | 怎么重置密码？ | QUERY | 自动基于"教师"身份检索，告知初始密码为 A202101b，忘记可通过手机验证码重置 |
| Step 4 | 讲个笑话吧 | CHITCHAT | 进入闲聊模式，友好回应但不提供业务信息 |
| Step 5 | 声音太小了，大声一点 | COMMAND | 触发音量调大指令（ACTION_VOL_UP） |
| Step 6 | 刚才那个密码不对，你们这系统真行 | FEEDBACK | 识别负面情绪（NEGATIVE），进行安抚回应 |
| Step 7 | 好的，我知道了 | ACK | 确认用户已知悉，礼貌收尾 |
| Step 8 | 再见 | ACK | 正常结束会话，清理上下文 |
Session 2
场景 2：REPLAY 重播极简口语边界测试
| 步骤 | 你说的话（照此说） | 意图 | 机器人预期表现 |
|---|---|---|---|
| Step 1 | 你好 | GREETING | 首句开场，正常问候 |
| Step 2 | 你说什么 | CHITCHAT | ⚠️ 此时机器人刚开场未作答，应识别为无意义搭讪， |
| Step 3 | 你好，我是李老师，请问怎么重置密码？ | QUERY | 正常查询，机器人给出较完整的语音回答 |
| Step 4 | 什么 | COMMAND | 机器人刚回复过 → 必须触发 ACTION_REPLAY 重播 |
| Step 5 | 啊？ | COMMAND | 语气词型重播请求，触发 ACTION_REPLAY |
| Step 6 | 刚才你说的是什么 | COMMAND | 带时间上下文的重播请求，触发 ACTION_REPLAY |
| Step 7 | 还是转人工服务吧，你说不明白 | COMMAND | 触发 TRANSFER，转接人工坐席 |
Session 3
场景 3：极限"歪楼"与强行拉回
| 步骤 | 你说的话（照此说） | 意图 | 机器人预期表现 |
|---|---|---|---|
| Step 1 | 你好，我是李老师 | INFORM | 提取并锁定身份：教师 |
| Step 2 | 你觉得今天天气怎么样？适合备课吗？ | CHITCHAT | 进入闲聊，友好回应，不提供业务信息 |
| Step 3 | 你平时都吃什么牌子的电量？ | CHITCHAT | 深度无意义歪楼，幽默应对，保持对话 |
| Step 4 | 算了不扯了，老师的初始密码是多少来着？ | QUERY | ⚡ 强行拉回！基于 Step 1 的教师身份，准确告知初始密码 A202101b，屏蔽闲聊干扰 |
Session 4
场景 4：多身份隔离防呆设计
| 步骤 | 你说的话（照此说） | 意图 | 机器人预期表现 |
|---|---|---|---|
| Step 1 | 你好，我是李老师 | INFORM | 提取并锁定身份：教师 |
| Step 2 | 怎么重置密码？ | QUERY | 给出教师专属的密码找回逻辑 |
| Step 3 | 那我们班学生的初始密码是多少？ | QUERY | ⚠️ 跨角色防呆：系统严禁跨角色取值，应识别为学生业务并进行权限提示或安全规则处理 |
测试注意事项
- 每个 Session 代表一组独立对话，请每次测试新 Session 时重新拨打电话，确保对话上下文隔离
- 同一 Session 内的步骤严禁打乱顺序或中途停顿过长，否则状态机上下文可能丢失
- 说话时请语速适中、吐字清晰，尽量在安静环境中测试
- 测试文本为参考用语，可使用相近的口语化表达，这也是测试意图识别鲁棒性的一部分
- 如遇问题或机器人回答不符合预期，欢迎记录并反馈给我们
