🔧 Skill 任务型 · AI 宽带报修

AI电话智能客服
在线体验中心 — AI宽带报修测试用例区

FSM 13阶段状态机 · 严格有序派单流程 · LLM 仅负责 NLU
按照以下测试用例体验，感受完整的宽带故障报修智能受理流程

免话费立即开始

点击拨打体验

初始化中...

当前来电号码（自动注入）

138-0000-9999

话单查询

AI 对话记录

测试场景

35+

测试步骤

FSM 阶段

系统能力总览

本 AI 电话客服系统共包含 4 项能力，来电后默认进入 RAG 知识库问答模式，用户说出特定意图后自动切换至对应 Skill。

默认

RAG 知识库问答

业务粤教翔云数字教材使用咨询

触发来电默认进入，无需特定关键词

能力账号密码、安装环境、云教案、培训操作等知识检索回答

架构RAG 检索增强生成 — Embedding 召回 → Rerank 精排 → LLM 生成，无状态，每轮独立

进入测试用例

Skill 1 · AI快递查询

触发说出「查快递」「包裹到哪了」「物流查询」等

交互按手机号查询日期列表 → 用户指定日期 → 返回物流状态

退出说「结束查询」或「取消」返回默认模式

架构Function Calling — LLM 自主选择工具（by_phone / by_date），无状态机，流程由 LLM 判断

进入测试用例

Skill 2 · AI自动投诉受理

触发说出「我要投诉」「想投诉」等

交互多轮收集投诉信息字段 → 用户确认 → 自动提交工单

退出提交成功后自动解锁，或说「取消」放弃

架构Slot Filling + Function Calling — LLM 一次提取多个字段，代码做 merge 与校验，无顺序约束

进入测试用例

Skill 3 · AI自动宽带报修

触发说出「宽带坏了」「网络不通」「宽带报修」等

交互13阶段状态机引导 → 收集故障类型与地址 → 派单

退出派单完成后自动解锁，或说「取消」放弃

架构FSM + Function Calling — 代码控制每个步骤，LLM 只做 NLU（提取 affirm/value），流程严格有序

当前测试用例

路由机制：来电后默认处于 RAG 模式。当系统检测到用户说出 Skill 关键词时，自动切换并锁定至对应 Skill 流程；流程结束或用户取消后，自动返回 RAG 模式。手机号全程由系统自动注入，无需用户提供。

体验前须知 · 系统背景数据

体验前请先了解以下测试环境的预设数据，这些信息由系统自动注入，无需在通话中告知 AI（账号除外）

来电手机号（自动注入）

138-0000-9999

打入电话时，系统自动将 13800009999 作为来电号码注入所有工具调用。
AI 会在收集联系电话步骤询问「是否使用来电号码」，直接说「嗯」或「是」即可确认使用，无需手动报号。
若需更换联系电话，说「不是」后再报新号码即可。

系统档案地址（自动推送）

广东省广州市天河区天河路100号

系统通过来电号码查到档案中的默认安装地址。
AI 会先播报此地址并询问「请问您的报修地址是否是这里？」，直接说「对」或「嗯」即可跳过地址输入步骤。
如需修改，说「不对」后可提供新地址或报出宽带账号由系统重新查找。

替别人报修 · 账号验证

账号：8888

如果否认了默认地址，系统无法自动定位，AI 将请您报出宽带账号来查找地址。
测试环境中，账号 8888 验证通过，其他账号（如 99999、77777）验证失败，会提示重新输入。
账号通过后不会播报档案地址（防止随意报账号套取他人地址），系统请您直接说出报修地址，派单师傅上门后口头核对。

FSM 13阶段报修流程一览（代码严格控制，LLM 只做意图提取）

1触发入口

2地址确认

3账号输入

4地址补全

5故障描述输入

6故障描述确认

7联系电话询问

8联系电话确认

9汇总确认

10汇总字段修改

11提交工单

12取消流程

13跑题拦截

每个阶段由代码驱动流转，LLM 每轮仅返回 affirm（是/否）和 value（用户提供的值）两个字段，不自主决定跳转。

系统能力总览

本 AI 电话客服共 4 项能力，来电后默认进入 RAG 模式，说出对应意图后自动切换 Skill。

默认

RAG 知识库问答

触发来电默认进入，无需关键词

能力账号密码、安装环境、云教案等知识检索回答

进入测试用例

Skill 1 · AI快递查询

触发「查快递」「包裹到哪了」等

架构Function Calling，LLM 自主选工具，无状态机

进入测试用例

Skill 2 · AI自动投诉受理

触发「我要投诉」「想投诉」等

架构Slot Filling + Function Calling，字段无顺序约束

进入测试用例

当前页

Skill 3 · AI自动宽带报修

触发「宽带坏了」「网络不通」「宽带报修」等

架构FSM + Function Calling，代码控流，LLM 只做 NLU

正在浏览

路由机制：来电后默认 RAG 模式。检测到宽带报修意图后自动锁定 FSM Skill；流程结束或用户取消后返回 RAG 模式。来电手机号全程自动注入，无需用户提供。

AI宽带报修 · 测试用例 · 按步骤体验

共 7 个 Session，每个为一组独立对话。请每次测试新 Session 时重置会话，组内步骤严禁打乱或间隔过长。

Session 1 场景 1：正常流程（最短路径）— 4轮完成工单正向主流程

步骤	你说的话	意图	FSM 阶段	机器人预期表现
Step 1	我要报修宽带	START	address_confirm	关键词触发，进入 FSM。系统查到档案地址「广东省广州市天河区天河路100号」，播报并询问「请问您的报修地址是否是这里？」
Step 2	对	AFFIRM	fault_input	地址确认，跳过账号步骤，直接询问「请描述一下您的故障现象」
Step 3	完全断网	VALUE	fault_confirm	提取故障描述 value=「完全断网」，询问「您描述的故障是：完全断网，是否正确？」
Step 4	嗯	AFFIRM	phone_ask	故障确认，询问「您的联系电话是否使用来电号码 138-0000-9999？」
Step 5	嗯	AFFIRM	summary_confirm	联系电话确认为 13800009999，播报汇总信息：地址、故障、联系电话，询问「以上信息是否正确，确认提交工单？」
Step 6	提交	AFFIRM	done	调用提交工单工具，返回工单号，宣告派单成功，FSM 解锁，返回 RAG 模式

✅ 验证：场景1最短路径，地址直接确认，4轮核心问答完成工单提交（Step 2~5 为 4 轮关键对话）

Session 2 场景 2：汇总确认时修改联系电话 → 精确跳回汇总修改流程

步骤	你说的话	意图	FSM 阶段	机器人预期表现
Step 1	我家宽带坏了	START	address_confirm	触发进入 FSM，播报默认地址「广东省广州市天河区天河路100号」，询问地址是否正确
Step 2	是	AFFIRM	fault_input	地址确认，询问故障现象
Step 3	路由器红灯	VALUE	fault_confirm	故障描述=「路由器红灯」，询问是否正确
Step 4	嗯	AFFIRM	phone_ask	故障确认，询问是否使用来电号码 138-0000-9999
Step 5	嗯	AFFIRM	summary_confirm	播报汇总：地址 + 路由器红灯 + 13800009999，询问确认
Step 6	不对，电话要改	MODIFY	phone_ask	识别到否认且提到「电话」，精确跳回 phone_ask 阶段，地址和故障描述字段保留，重新询问联系电话
Step 7	13955556666	VALUE	phone_confirm	提取新电话=「13955556666」，询问「您的联系电话是 139-5555-6666，是否正确？」
Step 8	嗯	AFFIRM	summary_confirm	电话更新为 13955556666，重新播报完整汇总信息，再次确认
Step 9	确认	AFFIRM	done	提交工单成功，解锁

✅ 验证：summary_confirm 否认后精确跳回 phone_ask，其余字段（地址、故障）原封保留，无需重填

Session 3 场景 3：中途放弃 — cancel_skill 正确触发取消流程验证

步骤	你说的话	意图	FSM 阶段	机器人预期表现
Step 1	网断了	START	address_confirm	触发进入 FSM，播报默认地址，询问确认
Step 2	对	AFFIRM	fault_input	地址确认，询问故障现象
Step 3	上不了网	VALUE	fault_confirm	故障=「上不了网」，询问是否正确
Step 4	嗯	AFFIRM	phone_ask	故障确认，询问联系电话
Step 5	取消	CANCEL	cancelled	cancel_skill 触发，FSM 解锁，history 清空，礼貌告知「已取消报修，如需重新报修请告知」，返回 RAG 模式
⚠️ 取消后立刻重新说「宽带报修」，验证状态已完全清空，能正常重新发起一个新的报修流程

✅ 验证：cancel_skill 正确触发，流程结束，下一轮能重新发起

Session 4 场景 4：否认地址 → 账号多次失败 → 成功 → 完整流程账号多次失败恢复

步骤	你说的话	意图	FSM 阶段	机器人预期表现
Step 1	宽带报修	START	address_confirm	触发 FSM，播报默认地址「广东省广州市天河区天河路100号」，询问确认
Step 2	不是	DENY	account_input	否认地址，进入账号查询步骤，询问「请报出您的宽带账号以便查找地址」
Step 3	99999	VALUE	account_input	账号 99999 查不到，回复「未找到账号 99999 对应的地址，请重新输入账号」，保持 account_input 状态
Step 4	嗯	AFFIRM	account_input	此处「嗯」无法提取有效 value，继续等待账号输入
Step 5	77777	VALUE	account_input	账号 77777 同样查不到，再次提示重新输入
Step 6	嗯	AFFIRM	account_input	继续等待
Step 7	8888	VALUE	address_input	账号 8888 验证通过，进入 address_input，不播报档案地址，直接询问「请告知您的报修地址」
Step 8	南京市玄武区中山路1号	VALUE	fault_input	用户自报地址，系统记录，询问「请描述一下您的故障现象」；派单师傅上门时口头核对地址
Step 9	网速慢	VALUE	fault_confirm	故障=「网速慢」，询问确认
Step 10	是	AFFIRM	phone_ask	故障确认，询问是否使用来电号码 138-0000-9999
Step 11	不是	DENY	phone_input	不使用来电号码，询问「请提供您的联系电话」
Step 12	13922223333	VALUE	phone_confirm	提取电话 13922223333，询问「联系电话 139-2222-3333，是否正确？」
Step 13	是	AFFIRM	summary_confirm	播报完整汇总，询问确认提交
Step 14	提交	AFFIRM	done	提交工单成功，解锁

✅ 验证：账号 99999、77777 多次失败后，账号 8888 成功；否认来电号码后手动输入新号码；完整走完所有 FSM 阶段

Session 5 场景 5：故障描述否认 → 重新描述 → history 不污染故障描述重输验证

步骤	你说的话	意图	FSM 阶段	机器人预期表现
Step 1	网络不通	START	address_confirm	触发 FSM，播报默认地址，询问确认
Step 2	对	AFFIRM	fault_input	地址确认，询问故障现象
Step 3	偶尔掉线	VALUE	fault_confirm	故障=「偶尔掉线」，询问是否正确
Step 4	不对	DENY	fault_input	跳回 fault_input，history 清空本轮脏数据，重新询问「请重新描述您的故障现象」
Step 5	完全断网无法上网	VALUE	fault_confirm	新故障=「完全断网无法上网」，询问确认
Step 6	嗯	AFFIRM	phone_ask	故障确认，询问联系电话
Step 7	嗯	AFFIRM	summary_confirm	使用来电号码，播报汇总
Step 8	确认	AFFIRM	done	提交工单成功，解锁

✅ 验证：fault_confirm 否认后正确跳回 fault_input，history 清空后不污染下一轮 LLM 判断

Session 6 场景 6：ASR 方言否认词「不低」— 被正确识别为 affirm=false NLU 鲁棒性验证

步骤	你说的话	意图	FSM 阶段	机器人预期表现
Step 1	宽带太慢了	START	address_confirm	触发 FSM，播报默认地址，询问确认
Step 2	不低	DENY	account_input	「不低」被 LLM 识别为粤语/方言否认词，`affirm=false`，跳入账号输入阶段，询问宽带账号
Step 3	8888	VALUE	address_input	账号 8888 验证通过，进入 address_input，不播报档案地址，询问「请告知您的报修地址」
Step 4	长江路9号	VALUE	fault_input	用户自报报修地址，系统记录，询问「请描述一下您的故障现象」；派单师傅上门口头核对地址
Step 5	是	AFFIRM	fault_input	继续等待故障描述（「是」无法作为 value，系统追问）
Step 6	上网慢	VALUE	fault_confirm	故障=「上网慢」，询问确认
Step 7	嗯	AFFIRM	phone_ask	故障确认，询问联系电话
Step 8	嗯	AFFIRM	summary_confirm	使用来电号码，播报汇总
Step 9	提交	AFFIRM	done	工单提交成功

✅ 验证：「不低」被正确识别为 affirm=false（粤语/方言否认词 NLU 鲁棒性）

Session 7 场景 7：用户中途跑题 → LLM 引导回流程 → 不调工具跑题拦截验证

步骤	你说的话	意图	FSM 阶段	机器人预期表现
Step 1	我要宽带报修	START	address_confirm	触发 FSM，播报默认地址，询问确认
Step 2	对	AFFIRM	fault_input	地址确认，询问故障现象
Step 3	我想问一下账号密码怎么改	NOISE	fault_input	FSM locked prompt 拦截，LLM 不调任何工具，回复「密码修改可以稍后咨询，请先告诉我您的宽带故障现象」，阶段保持 fault_input 不跳转
Step 4	断网了	VALUE	fault_confirm	回到正题，故障=「断网了」，正常进入 fault_confirm
Step 5	嗯	AFFIRM	phone_ask	故障确认，询问联系电话
Step 6	嗯	AFFIRM	summary_confirm	使用来电号码，播报汇总
Step 7	提交	AFFIRM	done	工单提交成功

✅ 验证：跑题后 LLM 引导回流程，不调工具，FSM 阶段不跳转，下一轮继续正常收集 fault 字段

测试注意事项

每个 Session 代表一组独立对话，测试新 Session 前须重置会话（新建对话或刷新页面），确保状态隔离
同一 Session 内步骤严禁打乱顺序或中途停顿过长，FSM 状态机上下文依赖顺序
来电号码 13800009999 由系统自动注入，无需在通话中报出；联系电话步骤直接说「嗯」即可确认使用
默认地址 广东省广州市天河区天河路100号 由系统自动推送，直接说「对」即可跳过地址输入
场景4 替别人报修时，需要正确报出账号 8888 验证通过后，系统不会播报档案地址，需用户自行说出报修地址；账号 99999、77777 验证失败
「你说的话」为参考用语，可用相近口语表达，亦是测试意图识别鲁棒性的一部分
FSM 阶段名（address_confirm、fault_input 等）为内部标注，正常使用中不会暴露给用户；若输出中出现，属于 Bug
场景 6 中「不低」为粤语方言否认词，LLM System Prompt 中列入了常见方言否认词列表

欢迎访问小灵呼。我们是专业的呼叫中心系统和解决方案提供商，具备业界领先的CTI呼叫中心平台核心技术，致力于用IT产品协助您提高工作效率并降低成本。

南京市建邺区江东中路德盈大厦617

商务微信：点击扫描
QQ：点击扫描

AI电话智能客服在线体验中心 — AI宽带报修测试用例区

来电手机号（自动注入）

系统档案地址（自动推送）

替别人报修 · 账号验证

测试注意事项

AI电话智能客服
在线体验中心 — AI宽带报修测试用例区