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呼叫中心LCall

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        小灵呼LCall智能呼叫中心系统是完全产品化的,既可以直接作为最终产品为客户使用,又可以作为呼叫中心开发平台与客户现有的业务系统进行集成二次开发。
        LCall分硬件部分和软件部分。硬件部分提供语音信号接入和呼出、座席分机控制、IVR语音资源及录音基本功能,软件部分提供呼叫中心的总体管理控制调度功能,及延伸的扩展功能如客户管理、通话流水、录音管理、权限控制、数据分析等功能。
        因为软件实现起来较灵活,改动较方便,且容易升级,所以LCall的策略是:让硬件完成呼叫中心必须的基本功能,让软件负责总体的控制管理及集成,并提供更加强大的扩展延伸功能。从而总体上提升了呼叫中心的功能,并降低了呼叫中心的开发成本。


呼叫中心
 
 
  小灵呼LCall呼叫中心产品领先的软件技术优势
        1. 纯IE浏览器操作界面,无需安装客户端软件,只需一次安装服务器系统即可,其它电脑即可网络查看。
        2. 基于业界流行的开放式Java/J2EE技术,支持XML/WebService/SOA,易于扩展和与其它CRM、ERP系统集成。
        3. 最新的AJAX页面无刷新技术,提高运行效率,最佳用户体验。
        4. 支持24小时不间断运行,无内存泄漏,内存垃圾自动收集伸缩,运行临时文件自动清除整理。
        5. 运行参数动态配置,无需重启动,全部参数可视化配置,无需用户编辑修改配置文件。
        6. 业务数据自动容灾备份,业务数据如客户信息不丢失。
        7. 采用工业级的PCI卡硬件,24小时运行不损坏,即插即用,一次自动安装全部到位,无需单独安装配置硬件驱动程序。
        8. 集中式管理,所有信息(通话信息、录音、客户信息等)全部存于服务器,任意客户端电脑经授权后访问。
        9. 仔细详尽的产品说明书:系统管理手册和用户操作手册,使用者无师自通,即刻上手。
        10. 独创的动态字段dfield技术,用户业务数据、业务代码可按行业不同随需定制。
        11. 业务元数据统一管理。

  丰富的软件功能

 ·客户来电语音导航
        1. 个性化的交互式语音引导流程,树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、跳转,用户可根据业务发展需要随时自行修改流程,无需厂家支持。
        2. 用户自定义录制欢迎词等提示音,任意语种普通话、英语等。
        3. 可自定义节假日、春节,工作时间、非工作时间使用不同的语音播放流程。
        4. 语音流程可视化配置,无需编辑修改参数文件。
        5. 具备电话交换机基本功能,可以代替作为集团电话交换机使用。

 ·座席管理
        1. 遇忙时或无人接听时可以引导客户进入留言模块,针对具体座席人员的留言,只有该座席人员或相关上级才能查看。
        2. 客户来电可排队等待,目标座席忙时提示客户或由客户选择其它语音服务流程。
        3. 话务员话务量平均分配,可以让最闲的座席接听。
        4. 按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程。
        5. 来电过滤,黑名单设置。座席示忙、示闲、应答、转接、拨打、抢接。
        6. 来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲座席或转移至手机等外部号码,手机间通话录音。自动代答呼叫。
        7. 根据来去电号码匹配规则分别转接不同座席,不同地区的客户转接指定座席,VIP客户转接指定座席。。

 ·录音功能
        1. 支持通话录音或者全程录音或不录音。可设定最大或最小录音时间。
        2. 多种录音格式支持,支持通用的Windows WAV文件,可方便地转换为MP3格式。录音文件采用通用的Windows文件系统,可用其它第三方的软件直接播放,便于客户维护管理。
        3. 录音容量不限制,最大同时支持24个录音盘和录音备份盘,可以是网络盘、移动硬盘或U盘(录音备份盘支持光盘)。可设定录音盘剩余空间阀值,当达到阀值时,系统自动切换至下一个录音盘并提示警告信息。
        4. 可自定义多个录音时间区间,只有通话时间在录音时间区间才录音。
        5. 可设置不录音人员(个数不限),不录音的通道(个数不限),不录音的电话(个数不限),比如拨号上网电话16300无需录音。
        6. 最大支持160线路同时录音,不影响通话质量。
        7. 通话音量自动增益
        8. 线路适用于电话外线、分机内线、ISDN引出的模拟线、模拟中继线、带ADSL的模拟电话线。
        9. 采用数据集中的模式存放呼叫信息/录音信息/通话信息,便于集中管理维护。

 ·智能呼出
        1. 自动外拨,批量查询客户信息,鼠标单击即可呼叫对方。
        2. 外拨前缀可以任意设定数字,支持3或4或5或6位长度内线分机。
        3. 内线分机相互转接。
        4. 自动IP长途拨号附加前缀。
        5. 国际拨号允许开关设定。
        6. 电话黑名单,可禁止外拨与业务无关的电话号码。

 ·通话记录管理
        1. 19种查询条件(如时长 、时段等)任意组合查询所有通话记录,包括已通话、未接来电、录音、来电去电记录等类型。
        2. 用户登录即提示留言信息,也可按条件查询并批量选择录音或留言后顺序播放。
        3. 可以事后对每条呼叫记录自定义呼叫事由(如举报、咨询、售后)进行归类整理,可以为每条呼叫记录录入通话摘要信息,以便日后查看或语音搜索。
        4. 任意查询结果可以打印或导出为Excel格式另存。
        5. 自动记录来去电话号码的省份并进行分类统计分析。

 ·客户信息管理
        1. 客户信息录入、分类条件模糊查询,可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。
        2. 预装客户国标行业代码分类、全国各省市代码,用户也可自定义修改。
        3. 使用者可根据自身行业特点自定义客户的业务状态分类。
        4. 可自动关联和该客户相关的所有呼叫信息、通话记录。
        5. 来电弹屏,客户来电时,接听人员的电脑屏幕即弹出该客户的资料及以往通话记录及摘要,支持通话过程中、通话结束后录入通话摘要。
        6. 来电弹屏,客户来电时,自动弹出客户以往的销售记录、投诉记录、派工记录。
        7. 可以为每个客户记录添加附件(文本文件或图片或Word文件之类)。

·订单管理
        1. 基于独创的动态字段dfield技术,用户可按照自身的行业特点随需定制订单的数据要素,比如用户可以设置订单的分类,订单的所有状态,订单的产品大类及小类。
        2. 客户来电时,接听人员的电脑屏幕即弹出该客户的以往订单业务记录,也可立即为该客户添加新的订单。
        3. 支持以往历史订单的单次录入或批量以文本或excel格式导入。
        4. 按订单类型、订单状态、职员、产品分类等角度动态分析汇总订单的数量及比重,订单的产品数及比重,销售额及比重。
        5. 以日或月为单位分析订单的数量、产品销量及销售额的变化趋势。

·任务工作流管理
        1. 以工作流的方式实现日常任务处理流程(如投诉、安装、报修、咨询等)的电子化管理,使任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行。
        2. 随客户要求定制的一个工作流程的创建、分配、接受、完成等环节,及每个环节的前后续状态,以达到相互的跳转和制约。
        3. 不同的操作人员只能在某个任务链中的特定环节进行操作。
        4. 不同的操作人员根据组织级别的不同拥有不同的数据视图。
        5. 及时性问题。为更能有效把好服务关,公司可能对于客户的投诉问题进行有效性考核,哪些投诉是在双方约定的时限内解决的, 哪些问题在超过了时限但还没解决,哪些投诉快到期限了系统可以提醒。
        6. E-MAIL、PDF、WORD或TXT等文件,作为附件保留在相对应的记录后面,作为备查。

 ·数据分析
        1. 基于自主研发的商业智能引擎LQuery,强大的多视角的数据分析功能为管理层决策提供支持。
        2. 对通话信息、客户信息进行按日或按月、年以不同的时间维度进行汇总分析。
        3. 可任意选择不同的分析角度对大量的历史数据进行分析,比如以客户的行业分类、通话时段、呼叫事由等作为分析角度进行汇总分析。
        4. 对数据以不同的汇总颗粒度进行实时动态钻取分析(上钻或下钻),比如(中国?江苏?南京 或者 南京?江苏?中国)。
        5. 对已经存在的大量历史数据的变化趋势进行分析,比如环比分析、同比分析。
        6. 对已经存在的大量历史数据进行预测分析,比如以移动平均技术或平均增长率方法预测未来的话务量或者客户访问量。
        7. 数据的展现方式灵活多样,支持表格、饼图、柱图、3D饼图、线图等多种直观的图形化分析方式。

 ·安全控制
        1. 操作员安全登录,密码自我设定,个人管理自己的密码。
        2. 功能权限:可根据需要自定义多种角色(比如经理、职员、组长等),多种操作权限可以任意组合分配给不同的角色。
        3. 数据权限:组织-部门-班组-职员,四个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置,定义多种数据访问策略(比如:不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息)。

 ·实时监控
        1. 任何一台客户机实时监控每个线路的呼叫状态,等待队列等信息。
        2. 实时监控服务器的健康状态,比如:CPU、内存、硬盘的使用率。
        3. 详细的系统运行日志记录,便于查错跟踪。

 ·动态参数
        1. 用户可根据自身的行业特点自定义业务参数代码。
        2. 参数动态配置,可视化修改,无须编辑文件。
        3. 参数配置信息历史跟踪,每次修改自动备份副本,免除意外修改导致系统运行故障。
        4. 知识库管理,用户自定义并维护管理知识类别、知识内容,模糊查询、动态修改。

 





 
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