·营销型呼叫中心解决方案

不管什么行业，什么产品都需要营销。企业需要采取一定的营销措施，通过强大的计算机信息化系统进行市场宣传、占有。面对营销过程中出现的各种问题，及客户自身的信息化建设需要，小灵呼专门推出营销型呼叫中心解决方案。该方案可以很好的帮助企业的达到营销目的提高经济效益的同时，提高整体服务质量。

小灵呼营销型呼叫中心解决方案基于小灵呼工作流模型LWork，形成一个完整的闭环工作流程，它同时又利用现代呼叫中心的强大功能再结合了CRM客户关系管理理念使本方案更别具特色。客户通过电话、手机短信、传真、网络等多种方式灵活地访问呼叫中心系统，坐席员可以利用系统的强大管理功能高效地完成产品订购、下单、发货、服务回访等过程。

小灵呼营销型呼叫中心系统流程：

小灵呼营销型呼叫中心系统功能介绍：

1、IVR自动语音流程功能：客户拨打小灵呼营销型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如产品A请按1，产品B请按2......)，根据客户选择产品的不同转接不同的坐席或坐席组处理。备注：这种按不同产品转不同坐席的方式有利于保证对某种产品最熟悉的销售员去给客户解答产品知识。

2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即LCall系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。备注：尤其对于类似电视购物类型的话务中心，某一时间点可能呼入量很大，坐席员必然无法同时处理呼入来电，这就有必要通过ACD功能实现来电排队或自动留言功能，这种方式可尽可能提高服务的质量。

3、坐席功能：坐席分机互转，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能提高话务员的工作效率。对于营销型呼叫中心的坐席，更主要的是对可户资料的录入和订单的生成。

坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

4、客户资料管理：所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。备注：集中式的客户资料管理可以保证公司可以牢牢掌控营销员的各自客户信息，不会由于员工的流失带走老客户。

5、来电弹屏功能：小灵呼营销型呼叫中心系统支持来电弹屏功能，即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行编辑。备注：本功能不但让营销员在接通电话的同时对客户历史情况有所了解做到胸有成竹，而且可以让客户有宾至如归的感觉。

6、权限设置：小灵呼系统支持多种权限设置，对于营销企业的资料进行有效保密管理。

黑名单设置：小灵呼系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；

多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。可以设置营销员只能看到自己的客户资料，组长可以看到下面所有组员的资料，但不可以看到其他组的资料。

7、录音功能：系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。备注：通过录音文件的播放，管理人员可以随时抽查进而发现营销员日常沟通中存在的问题，同时也可为日后可能的买卖纠纷提供佐证，如营销员的过度承诺可能导致的客户投诉。

8、营销过程管理：小灵呼营销型呼叫中心的功能都很具有针对性，对于营销前期的市场开拓，小灵呼系统具有短信群发、E-mail群发、批量自动电话外呼等功能，有助于市场的开辟。

9、销售过程管理：经过市场前期的宣传，客户通过网上、短信、电话拨打小灵呼营销型呼叫中心进行订购。小灵呼系统的IVR语音进行自动答录：播报欢迎词和语音导航。然后系统根据客户的选择进行ACD自动语音分配。坐席员接到系统转接的电话，根据客户具体的需求进行解答、转接等操作。对于订购的客户进行客户资料的录入和订单的生成。对于客户需求的产品，坐席员可以提前访问仓库的库存信息。

对于生成的订单，坐席员转交给销售人员进行订单的审核。销售人员对订单的审核通过的，转交财务部。财务部对客户的到款情况进行查询审核，对于财款到帐的客户物流部门就可以派送货物，同时短信通知客户货运单号信息。物流部门对仓库的货物情况进行管理，缺少的货物及时的进货。当派送完成信息反馈坐席员，坐席员对客户进行售后回访。从而完成整个营销模式。提高营销企业的服务水平。（详细见系统结构图所示。）

小灵呼经过周详的市场调查和评估，推出的营销型呼叫中心，已在多家营销企业的多种营销模式中使用，且普遍反应良好。这充分证实其对营销企业的价值所在。小灵呼会继续追随市场需求，再接再厉，最大化的满足企业的需求。

小灵呼营销型呼叫中心解决方案功能众多，根据客户自身需求及预算的不同，从初级到高级，我们可选配小灵呼的不同产品实现：

推荐产品	功能
LCall 营销版 16路（8外线8坐席）	主要实现来电IVR语音导航、ACD话务分配、排队、留言、坐席分机、录音、客户管理、话务数据统计分析、来电弹出客户资料及历史订单、销售订单录入、库存管理、短信传真功能

以上产品可自行选择更多的企业版功能扩展。