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| ·基于VOIP的12355青少年服务台呼叫中心解决方案 |
| 12355热线主要是针对青少年的咨询热线，主要是为青少年解决一些心理上的困扰和获取一些正确的意见帮助。现在的青少年在遇到问题时往往不会首先找父母、老师寻求帮助，他们常常会选择朋友甚至陌生人。因此，12355青少年服务台的建设很关键，可以为青少年的健康成长提供了一个诉说困惑烦恼、见证成长道路的有效渠道，是把握青少年思想脉搏，搭建青少年交流平台的一个媒介，它的建设一直备受关注。日前，小灵呼公司利用自主研发的IP呼叫中心系统成功地帮助安徽芜湖地区实现12355热线的建设，现推出12355热线呼叫中心解决方案供大家参考。 |
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| 小灵呼12355热线的呼叫中心系统特点： |
IVR语音导航功能：小灵呼系统为12355热线实现语音导航功能，青少年拨打12355青少年服务台寻求帮助时，系统会播放欢迎词，并进行操作语音提示如：“您好，欢迎拨打12355咨询热线，……”，下面为小灵呼12355热线的语音流程图：
ACD话务分配功能：小灵呼系统对接入的电话，具有智能分配话务量的功能，青少年根据IVR的语音提示进行按键选择，小灵呼系统将电话转接给相应的志愿者坐席，若坐席都在忙，则系统会生成在线等待队列，播放音乐，然后顺序接入电话。
来电弹屏功能：电话接入系统后，系统将电话接入相应的坐席，坐席员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息，如果这是资料库里已有的联系人，则会弹出该联系人相应的个人信息、之前的咨询问题，以及解决情况等，使得坐席员在接听该来电之前就掌握该联系人的情况。
坐席管理功能：小灵呼系统的坐席都设有登陆密码，坐席志愿者每天登入系统后开始工作。坐席员在通话时，可同步进行通话内容的记录，也可对该联系人的信息进行添加、修改等操作。管理人员可以随时监控每个坐席的工作情况，便于及时的进行指导。
CRM资料管理：小灵呼系统强大的CRM功能，可以将所有录入的资料进行集中管理，如：可以把所有的志愿者、专家、助学贷款、爱心募捐人等的具体信息录入系统内统一保存管理。
录音功能：小灵呼系统的录音功能，可根据需求设定录音时间和录音通道。录音文件支持随时播放，不仅便于核实校对，经典的解答还可以多次回放以做榜样。
功能：对于某些恶意拨打12355热线的电话，可将该号码加入黑名单，屏蔽恶意骚扰来电。
语音信箱：另外，若在下班后，小灵呼系统还支持语音信箱转接或转具体某部分机或某人手机，保证为青少年提供24小时心理倾诉和求助的绿色渠道。 |
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| 小灵呼12355热线的呼叫中心业务特点描述： |
青少年拨打12355青少年服务台，小灵呼系统首先播报相应的欢迎词和语音导航，青少年根据需求进行按键操作。小灵呼系统将该来电转接到相应的志愿者坐席，同时弹出该联系人的资料，并获得相应的12355坐席志愿者的解答。如果遇到坐席志愿者都在通话，则播放音乐生成在线等待队列。
例外，当坐席志愿者在遇到自己解答不了的问题时，小灵呼系统的VOIP呼叫中心功能，可以通过因特网连接远程坐席员来帮助解答，远程坐席员则多为一些资深的法律专家、心理专家等，可以充分保证帮助每一位来电青少年成功解决问题。 |
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| 小灵呼12355热线的呼叫中心系统架构图： |
目前，芜湖12355咨询热线已正式启用，并且反应良好。成长期是一个关键时期，青少年作为祖国的未来，保证青少年健康茁壮的成长，是每个父母的希望，更是社会亦不容辞的责任。12355热线在小灵呼系统的帮助下，一定会发挥巨大的社会实际作用。 |
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