·旅游社呼叫中心解决方案-应用小灵呼订单工作流

小灵呼在旅游业的客户：南京中国旅行社、黄山网络旅行社、福建康辉旅行社、青岛春秋旅行社、洛阳永安旅行社等

旅行社呼叫中心解决方案将为旅行社提供强劲的CRM客户关系管理能力，IVR自动业务导航能力，workFlow交互式协同工作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择ACD技术，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的客户服务中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是呼叫中心发挥其巨大作用的领域。 旅行社充分利用LCall呼叫中心的优势，可以带来无限商机，这已经是一个毋庸置疑的话题。

旅行社呼叫中心的建设，一般意义有：

一、极大地改善旅行社服务质量

1、 24小时LCall呼叫中心让客户可以随时通过电话跟旅行社工作人员进行沟通，大大拉近了旅行社跟顾客的距离；

2、 可以为旅行社提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、电子传真、电子邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

3、 系统记录完善的用户个人信息记录，跟据用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。

4、 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打旅行社的投诉热线，让用户摆脱那种对旅行社工作人员的被动服从的心理压力。

二、创造和提升旅行社的品牌优势

目前大多数旅行社只能靠提高旅行社服务人员的素质，改善传统的旅行社服务窗口的方式改善服务形象。而旅行社呼叫中心的建设，为旅行社有效地创造旅行社的品牌效应，提高了行业竞争水平。

三、通过呼叫中心的技术优势提高旅行社的运行效率和管理水平

1、实现电话、邮件、传真、短信、内部消息、传真等多种方式融合、接入与呼出

3、支持模拟电话、中继线、数字和ISDN接入、七号信令、400电话、网络电话等多种线路。

4、对于200个坐席以下的中小型旅行社客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能，比如LCall是基于双内核设计模式，可以确保即使使用工控机，也可确保业务和呼叫流程各种分开，优先保证话务畅通。

5、采用了呼叫智能分配ACD和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量，基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。

6、多种操作权限，严格公司人员的等级及使用制度，充分保障系统安全。

基于订单工作流的小灵呼呼叫中心为旅行社各部门实现协同工作

小灵呼针对旅行社各部门各岗位的智能特点设计了完善的订单工作流，通过和客户方的不断沟通协调，设计出了以下工作流模式，它将一个客户从电话打入咨询开始，到旅行归来回访关闭纳入一套环环相扣的流程，从而实现了协同工作。

1. 客户的电话咨询，由坐席员首先录入系统并创建订单

2. 坐席组长会根据客户需求，比如国内旅游，国际旅游，将此订单分配给特定的计调

3. 在第一次分配后的创建者、分配者、所有者分别是 坐席，坐席组长，计调

4. 计调进行跟单操作，跟单可以重复跟单操作，在客户谈成后，再做一次分配

5. 在跟单后的第二次分配动作后的创建者、分配者、所有者分别是 坐席，计调，前台，这样可对三者进行订单数统计，以进行业绩考核

6. 跟单失败后，计调可以做 作废操作。

7. 如果客户直接前来签单，则前台需通知计调做分配操作。

8. 财务审核之后可以做付款及收款操作。收款支持分期付款模式，系统记录每笔收款记录，领导可随时查看每笔订单的应收款，实收款

9.在签单之前，是可以增加删除商品（即旅游项目）的，之后不可修改。

10. 财务审核之后，可以直接关闭，在关闭的时候填入摘要内容即为回访内容。

11. 如果付款期拉的比较长，则可以在旅客返回日期的第三天即进行回访，以后再由坐席进行关闭。

12. 关闭适用于该旅客返回后，回访完，所有付款结束的一个操作

13. 计调在适当的时候，可以对该订单录入每笔费用支出，付款记录如地接费用、宾馆住宿费等，领导可随时查看每笔订单的成本，从而和前面所述的实收款得出利润。

14. 所有过程订单内容是可以修改的。

15. 每个环节进入下一环节的时候，系统将自动对相关操作人员发送消息提醒，以便下一环节的人员立即反应。系统也将通过模板对客户发送短信，以提醒订单进度

系统配置要求：

服务器硬件配置	一台配置较好的个人电脑PC机或PC服务器或工控机，内存1G以上，硬盘160G以上
服务器系统软件	windows xp或2003，数据库Sqlserver 2000+或access 。
坐席电脑	普通PC机，内存512M以上，硬盘40G以上,windows XP, IE 8
网络	局域网即可

小灵呼产品套餐选项：

套餐一	LOffice 标准版（4坐席）+订单工作流
套餐二	LOffice 标准版（4坐席）+订单工作流 + 4线400电话包月
套餐三	LCall 标准版（8外线 8坐席）+ 订单工作流 +4线400电话包月 （4线呼入，4线呼出）