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湖南怀化辰溪县使用小灵呼12345热线解决方案

    为方便辰溪县公民、法人或其他组织向政府部门反映日常生活、生产经营中所遇到各种困难,辰溪县政府决定搭建一个便民热线,通过各部门多方比较与审核,最终通过招标的方式,小灵呼以性能,服务和价格等多方面胜出,辰溪县政府要求小灵呼提供的解决方案能注重体现在关注民生、了解民意,方便群众。 通过建设全县统一服务号码,24小时接听,受理群众提出的各类问题,简单咨询直接答复,复杂问题及时转接专家解答,针对反映的问题,做到每个问题都有始有终,流程化管理。杜绝拖延,掩藏问题的处理过程。最大程度的方便社会群众通过电话了解便民政策,反映社会问题。
 
辰溪县小灵呼12345政务热线的呼叫中心系统架构图:

                                

小灵呼12345政务热线的呼叫中心系统特点:
IVR语音导航功能:小灵呼系统为12345政务热线实现语音导航功能,市民拨打12345政务服务台寻求帮助时,系统会播放欢迎词,并进行操作语音提示如:“您好,欢迎拨打辰溪县12345政务服务热线,……”,下面为小灵呼12345热线的语音流程图:


  

ACD话务分配功能:小灵呼系统对接入的电话,具有智能分配话务量的功能,市民根据IVR的语音提示进行按键选择,可直接找到相关的部门反映情况,避免了拨错电话,重复挂掉重播的缺陷。若接线员都在忙,则系统会生成在线等待队列,播放音乐,坐席能实时了解排队的情况,合理的安排通话。然后顺序接入电话。
来电弹屏功能:电话接入系统后,系统将电话接入相应的接线员,接线员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息,如果这是资料库里已有的来电,则会弹出该来电相应的市民信息、之前的事件信息,以及解决情况等,使得坐席员在接听该来电之前就掌握该来电的情况。如图:

来电弹屏


坐席管理功能:小灵呼系统的接线员都设有登陆密码,接线员每天登入系统后开始工作。接线员在通话时,可同步进行通话内容的记录,也可对该市民的信息进行添加、修改等操作。管理人员可以随时监控每个坐席的工作情况,便于及时的进行指导。
知识库功能:该功能用于维护管理通过电话咨询向用户提供标准答案的信息。包括咨询业务类别、业务名称、答案等。以及针对一些常见的问题,归纳入知识库,便于坐席参考解答,遇到疑难问题,也可以迎刃而解。
来电管理:小灵呼系统强大的来电管理功能,可以将所有录入的市民资料进行集中管理。
事件管理:小灵呼系统强大事件管理功能,可对市民反映投诉的事件处理情况进行跟踪督办。如图:

事件管理

录音功能:小灵呼系统的录音功能,可根据需求设定录音时间和录音通道。录音文件支持随时播放,不仅便于核实校对,经典的解答还可以多次回放以做榜样。

黑名单功能:对于某些恶意拨打12345政务热线的电话,可将该号码加入黑名单,屏蔽恶意骚扰来电。

语音信箱:另外,若在下班后,小灵呼系统还支持语音信箱留言或转值班人手机,保证为市民提供24小时咨询和求助的渠道。

 

 





 
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