小灵呼12345政务热线的呼叫中心系统特点：
IVR语音导航功能：小灵呼系统为12345政务热线实现语音导航功能，市民拨打12345政务服务台寻求帮助时，系统会播放欢迎词，并进行操作语音提示如：“您好，欢迎拨打辰溪县12345政务服务热线，……”，下面为小灵呼12345热线的语音流程图：

  

ACD话务分配功能：小灵呼系统对接入的电话，具有智能分配话务量的功能，市民根据IVR的语音提示进行按键选择，可直接找到相关的部门反映情况，避免了拨错电话，重复挂掉重播的缺陷。若接线员都在忙，则系统会生成在线等待队列，播放音乐，坐席能实时了解排队的情况，合理的安排通话。然后顺序接入电话。
来电弹屏功能：电话接入系统后，系统将电话接入相应的接线员，接线员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息，如果这是资料库里已有的来电，则会弹出该来电相应的市民信息、之前的事件信息，以及解决情况等，使得坐席员在接听该来电之前就掌握该来电的情况。如图：

坐席管理功能：小灵呼系统的接线员都设有登陆密码，接线员每天登入系统后开始工作。接线员在通话时，可同步进行通话内容的记录，也可对该市民的信息进行添加、修改等操作。管理人员可以随时监控每个坐席的工作情况，便于及时的进行指导。
知识库功能：该功能用于维护管理通过电话咨询向用户提供标准答案的信息。包括咨询业务类别、业务名称、答案等。以及针对一些常见的问题，归纳入知识库，便于坐席参考解答，遇到疑难问题，也可以迎刃而解。
来电管理：小灵呼系统强大的来电管理功能，可以将所有录入的市民资料进行集中管理。
事件管理：小灵呼系统强大事件管理功能，可对市民反映投诉的事件处理情况进行跟踪督办。如图：

录音功能：小灵呼系统的录音功能，可根据需求设定录音时间和录音通道。录音文件支持随时播放，不仅便于核实校对，经典的解答还可以多次回放以做榜样。

黑名单功能：对于某些恶意拨打12345政务热线的电话，可将该号码加入黑名单，屏蔽恶意骚扰来电。

语音信箱：另外，若在下班后，小灵呼系统还支持语音信箱留言或转值班人手机，保证为市民提供24小时咨询和求助的渠道。