分布式呼叫中心解决方案-小灵呼LCallPro

        针对省级的需求及其目前的信息化现状，小灵呼提出了三种解决方案：
        1. 集中加分布式的解决方案。业务集中，呼叫中心分布。
        2. 集中式的解决方案。             业务集中，呼叫中心集中。
        3. 分布式的解决方案。             业务分布，呼叫中心分布。

  一集中加分布式的解决方案
        此方案采用在各个市安装小灵呼呼叫中心软硬件系统，由各市独自处理问题的方式。但是省级要求，要自由查看各市的处理情况及所有数据分析、日分析、月分析。
        所以，此呼叫中心项目要做到市级安装呼叫中心系统，能实现所有公司文件要求的呼叫中心功能，然后省级可以查阅分析等情况。
        综上所述，小灵呼公司提出这样解决方案：
        1. 在省级只安装呼叫中心软件系统，以便实现能够自由查询各个市的问题情况及多种数据分析情况，能及时掌握各地区的第一手资料，以处理突发紧急问题。
        2. 在各个市安装呼叫中心系统，各自处理电话呼叫，但是通话的录入是直接在省级的系统中进行的，这样省级的系统直接实时存储了最新的数据信息，方便省级掌握资料，所有操作由系统自动进行，无需数据上传同步之类的维护操作，不影响省里工作，没有烦琐的操作，十分方便查阅数据分析资料及问题处理资料。

·系统架构

·配置要求

省级
PC服务器	一台配置较好的PC服务器或工控机（建议配置CPU2.0G/内存1G/硬盘80G以上）。操作系统:Windows XP sp2 或windows 2003 MS SqlServer 2000+ Web服务器采用免费Tomcat并配置Https协议安装相关防火墙软件
小灵呼	安装小灵呼呼叫中心案件任务工作流处理软件
互联网接入	2M以上互联网宽带接入，要求有公网静态IP
各地市
PC服务器	一台配置较好的个人电脑PC机或PC服务器或工控机（建议配置CPU2.0G/内存512M/硬盘80G以上）。操作系统:Windows XP sp2 或windows 2003 应用软件: Windows Office(含access) 2000+
小灵呼	安装小灵呼呼叫中心软件LCall及硬件板卡。
座席电脑（4台）	普通PC机。操作系统:Windows XP sp2 应用软件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
座席话务设备（4套）	话务座机＋话务耳机。
互联网接入	512k-2M互联网宽带接入，从当地电信公司或相关运营商申请，无需静态IP。
模拟电话中继线（4线1号）	4根模拟中继线使用统一号码, 从当地电信公司或相关运营商申请，费用较低。

·优缺点分析

优点
事件处理、投诉、咨询信息、业务知识库全省数据集中，方便管理。因为采用业务数据集中处理，另外配合小灵呼的商业智能引擎LQuery能方便地对数据进行全方位的多视角的实时动态汇总分析，方便管理决策。成本较低，最高性价比。各地只需要申请模拟电话中继线和普通网速的宽带，省级只需要申请一个公网IP即可。来电人员只需要支付市话费，团委无话费支出。小灵呼LCall在省级（纯软件）和各地市（软件＋硬件）即装即用，无须二次开发。由于采用话务数据和业务数据分离存储的模式，各机关在查询分析或处理案件情况的时候减少了对呼叫中心话务数据库的影响和冲击。
缺点
话务数据（呼叫流水）各地分布存储，省级无法实时访问，各地只能产生报表发送省级。来电时，座席电脑只能自动显示来电信息，以往通话记录不能自动显示，只能让座席通过电话号码去省级的业务系统中查询。各地需要维护各自的呼叫中心系统。

二集中式的解决方案
本方案采用在省级集中安装所有服务台软硬件系统，各地市通过互联网接入使用该系统，呼叫中心内核是采用基于VOIP技术的远程座席方式，各地市的客户统一拨打，接入号后均进入省级的呼叫中心处理系统，省级的呼叫中心根据各地来电号码区号将其自动转入各地的远程座席进行处理，对于不能识别区号的来电号码，由统一指定的座席进行处理。

·系统架构

·配置要求

省级
PC服务器	一台配置较好的PC服务器或工控机（建议配置CPU2.0G/内存1G/磁盘阵列200G以上）。操作系统:Windows XP sp2 或windows 2003 MS SqlServer 2000+ Web服务器采用免费Tomcat并配置Https协议安装相关防火墙软件
小灵呼	安装小灵呼基于VOIP的呼叫中心LCallplus软硬件
互联网接入	10M以上互联网宽带接入，要求有公网静态IP
1路E1数字中继接入及全省统一的接入号	1路支持30线并发呼入，从当地电信公司或相关运营商申请，费用较高可选择ISDN PRI或7号或1号线令，一般来说IDSDN PRI费用较低。各地拨打，均进入省级统一的呼叫中心系统
各地市
座席电脑（4台）	普通PC机。操作系统:Windows XP sp2 应用软件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
IP电话机（4套）	支持SIP或H.323协议的IP话机
互联网接入	2M互联网宽带接入，从当地电信公司或相关运营商申请，无需静态IP
其它	局域网布线及设备、220V交流电、电源插座若干、RJ45网络线。

·优缺点分析

优点
案件处理、投诉、咨询信息、业务知识库全省数据集中，方便管理和维护。呼叫记录等话务数据也是集中存储，省级机关可实时处理分析。小灵呼LCallplus在省级即装即用，无须二次开发。 VOIP技术领先，数据全省大集中，符合呼叫中心技术发展方向，全国领先。实时来电弹屏，弹出来电信息及以往历史呼叫记录、历史案件任务等信息。各地无呼叫中心系统，只有IP话机及座席电脑，远程座席软件基本是零维护。各地座席通话免费,远程座席实现呼叫中心下载自动更新。
缺点
全省数据集中存储，对数据库的性能及服务器的性能有更高的要求，建议使用Raid磁盘阵列。费用较高包括E1数字线路及高速宽带。来电人员需要支付长话费（根据和电信部门协商结果待定）。

  三分布式的解决方案
        本方案采用在省级只安装服务台软件系统，各地市分别安装完整的呼叫中心软、硬件（包括案件任务处理软件），各地市通过互联网每天将业务数据和话务数据传入省级的软件系统，省级机关可以查看前一天为止的汇总数据。
        各地座席登录本地的呼叫中心业务系统进行事件任务处理操作，各地市客户拨打当地的接入号进入当地的呼叫中心处理系统和当地的座席通话。
        各地市的其它机关通用互联网和当地的接入号业务系统进行任务的流转。

·系统架构

·配置要求

省级
PC服务器	一台配置较好的PC服务器或工控机（建议配置CPU2.0G/内存1G/硬盘80G以上）。操作系统:Windows XP sp2 或windows 2003 应用软件: Windows Office(含access) 2000+ Web服务器采用免费Tomcat并配置Https协议安装相关防火墙软件
小灵呼	安装小灵呼LCall软件
互联网接入	2M以上互联网宽带接入，要求有公网静态IP
各地市
PC服务器	一台配置较好的个人电脑PC机或PC服务器或工控机（建议配置CPU2.0G/内存512M/硬盘80G以上）。操作系统:Windows XP sp2 或windows 2003 应用软件: Windows Office(含access) 2000+
小灵呼	安装小灵呼呼叫中心软件LCall及硬件板卡
模拟电话中继线（4线1号）	4根模拟中继线使用统一号码12355, 从当地电信公司或相关运营商申请，费用较低
座席电脑（4台）	普通PC机。操作系统:Windows XP sp2 应用软件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
座席话务设备（4套）	话务座机＋话务耳机
互联网接入	512k-2M互联网宽带接入，从当地电信公司或相关运营商申请，要求有公网静态IP

·优缺点分析

优点
来电人员只需要支付市话费，团委无话费支出。实时来电弹屏，弹出来电信息及以往历史呼叫记录、历史案件任务等信息。
缺点
各地市和省级都要申请公网IP。需二次开发地市和省级机关数据同步软件下载上传信息，数据同步软件维护成本很高，数据容易出错，即使是数据库层面的数据同步软件如Sybase公司的Replication Server或MS SqlServer数据复制都需要相当的使用技巧，笔者深有体会。因为是省级的数据是各地上传所至，省级并不是真正的实时访问。各地需要维护各自的呼叫中心系统。