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·IP呼叫中心解决方案 - 小灵呼基于VoIP的远程坐席系统

随着互联网技术的迅猛发展，VoIP技术正被应用到各行各业中已是一个不争的事实。（什么是VOIP？）小灵呼基于VoIP技术推出的IP呼叫中心解决方案能为在各地有分支机构的公司解决如下问题：

• 为什么需要基于VoIP的IP呼叫中心(IPCC)？
• 1、各分公司各自公布自己的电话号码，管理混乱且不易记。
• 2、各分公司人员分散、素质与水平参差齐导致的管理分散、服务入口多样的问题。
• 3、对客户的服务过程记录不完整，服务未形成闭环。
• 4、总部无法对分公司的服务过程进行有效的监控和数字化管理。
• 5、总部和分部之间区间通话费用居高不下。
• 小灵呼IP呼叫中心解决方案的功能特点
• 1、基于LCall呼叫中心平台，继承了LCall既有的IVR及ACD等呼叫中心功能特点。(更多LCall呼叫中心系统介绍)
• 2、IP呼叫中心采用总部统一电话接入的模式，只需公布总部的电话号码。总部接入线路支持400电话、普通电话线、模拟中继、数字中继等方式。
• 3、IP呼叫中心采用管理集中、数据集中、坐席分布的建设思路。为客户提供统一的服务入口，提供统一的规范化服务。
• 4、业务数据、客户数据、通话录音、服务记录总部集中存放，便于总部监控管理整个服务流程。
• 5、总部和分部之间通话免费，通过互联网传输语音，先进的VOIP技术，优异的防火墙穿透技术，支持SIP协议，语音压缩采用DSP硬件编解码，可获得几乎实时的语音效果(支持G.711 A-Law、μ-Law、G.729等)，语音延迟<100ms、语音质量高。
• 6、总部坐席将来电在线转接至分部远程坐席，也可实现客户、总部坐席、分部坐席之间的三方通话。
• 7、客户打总部电话，客户直接按键输入分部坐席工号，实现自动转接到分部指定工号并弹屏。
• 8、客户打总部电话，客户直接根据IVR指引输入，实现自动转接到分部的某个坐席技能组并弹屏。
• 9、客户打总部电话，根据预定义的号码区号规则，系统也自动将来电按归属地自动转接至分部远程坐席。
• 10、分部远程坐席接听电话的时候，电脑自动弹出来电客户的资料信息。
• 11、即使网络故障，也可保证呼叫中心正常运行。

系统架构：

系统配置-总部服务器：

主机硬件配置	一台配置较好的个人电脑PC机或PC服务器或工控机，内存1G以上，硬盘160G以上
系统软件	windows xp或2003，数据库Sqlserver 2000+或access 。
呼叫中心平台	小灵呼LCall（软件+语音卡+IP接入设备)
应用软件	第三方软件公司开发的CRM软件或采用小灵呼标准的客户管理软件
网络带宽	2M以上稳定带宽
固定IP地址？	不需要公网IP，只要普通宽带，分部的坐席即可登录总部的小灵呼系统并能来电弹屏

系统配置-总部坐席：

主机硬件配置	普通PC机，内存512M以上，硬盘40G以上
系统软件	windows xp、 IE6或7+
话务设备	呼叫中心专用耳机或普通电话机

系统配置-远程坐席：

主机硬件配置	普通PC机，内存512M以上，硬盘40G以上
系统软件	windows xp、 IE6或7+。
话务设备	呼叫中心专用耳机或普通电话机
网络带宽	512k-2M普通宽带包月带宽
呼叫中心平台	无需安装，直接登录总部的呼叫中心软件平台即可
IP接入设备	1台，根据分部坐席个数不同，分单口，2口，4口，8口，16口，可以叠加。

应用案例：

哈尔滨114顶顶家政目前正应用小灵呼IP呼叫中心产品，解决了总部分部统一管理问题，效果良好。

更多分布式呼叫中心参考：

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