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呼叫中心知识库管理系统
(一)、操作员管理
每一个操作人员使用各自的操作员代码进入系统,操作员的操作实行权限管理:不同的操作员的操作权限有所不同,操作员的系统操作权限大致可以分为三种:知识的浏览、查询权限、添加和修改知识库权限、提交权限、修改权限、最终审核权限等。
(二)、知识库管理
知识收集:包括知识编号、知识的标题、大类、小类、关键字、发布时间、浏览次数、发布人、是否审核、知识内容的详细描述、最后浏览时间、备注等
知识来源:直接录入、坐席的【我的知识】模块的知识转入、服务受理模块的知识转入
知识维护:修改知识的标题、发布时间、发布人、备注、历史记录等。同时可以删除该需求。
知识审核:由拥有审核权限的操作员对知识进行审核。只有当该知识通过审核后,该知识才能在知识库生效。
以上的流程图表述:
(三)搜索和浏览
   搜索和浏览是知识管理系统的关键所在,操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下,系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
搜索和浏览主要功能如下:
1、浮动搜索:针对知识标题的即时搜索。这种搜索方法和Google的搜索很相似,只要输入有效的关键字则即时浮动下拉显示出相关的答案,在给出的答案中选择符合客户需求的信息。如下图:



2、快速搜索:可分别根据标题、关键字、内容快速匹配,便于客服人员快速找到答案。

3、自定义搜索:操作员可以根据需要,自定义结构化的搜索方式。
4、排行榜:将一段时间内,访问最大的知识呈现给坐席,清晰明了,便于客服人员在其中选择合适的答案
(四)报表统计
系统提供按照知识登记日期、知识大类、知识小类统计报表。

 
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