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呼叫中心知识库管理系统 |
（一）、操作员管理
每一个操作人员使用各自的操作员代码进入系统，操作员的操作实行权限管理：不同的操作员的操作权限有所不同,操作员的系统操作权限大致可以分为三种：知识的浏览、查询权限、添加和修改知识库权限、提交权限、修改权限、最终审核权限等。 |
（二）、知识库管理
知识收集：包括知识编号、知识的标题、大类、小类、关键字、发布时间、浏览次数、发布人、是否审核、知识内容的详细描述、最后浏览时间、备注等
知识来源：直接录入、坐席的【我的知识】模块的知识转入、服务受理模块的知识转入
知识维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、备注、历史记录等。同时可以删除该需求。
知识审核：由拥有审核权限的操作员对知识进行审核。只有当该知识通过审核后，该知识才能在知识库生效。
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以上的流程图表述：  |
（三）搜索和浏览
搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
搜索和浏览主要功能如下：
1、浮动搜索：针对知识标题的即时搜索。这种搜索方法和Google的搜索很相似，只要输入有效的关键字则即时浮动下拉显示出相关的答案，在给出的答案中选择符合客户需求的信息。如下图：
2、快速搜索：可分别根据标题、关键字、内容快速匹配，便于客服人员快速找到答案。
3、自定义搜索：操作员可以根据需要，自定义结构化的搜索方式。
4、排行榜：将一段时间内，访问最大的知识呈现给坐席，清晰明了，便于客服人员在其中选择合适的答案 |
（四）报表统计
系统提供按照知识登记日期、知识大类、知识小类统计报表。 |
