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智能外转
       智能外转是坐席在和客户通话过程中,将该客户来电和呼叫中心系统外的一个电话(手机或固话)接通,坐席转而可以做其它工作。
为什么要用智能外转?
(1)分布式、全天候:通过这种将来电转外线的功能,实现客户服务的分布式、全天候,被外转的号码和呼叫中心可分布于不同的城市及地理空间。
 
(2)安全性:当客户来电需要找某人,而此人又不在公司(外出),坐席又不想把手机号告诉对方,这时坐席可以利用本功能将来电转外线接通手机,而客户并不能知道对方手机号码。
 
(3)提高坐席工作效率:在外转成功后,坐席可以转而做其它服务工作,因为他已经将本次来电转交本呼叫中心系统外其他服务人员处理。
 
(4)提高服务水平:某些疑难问题由系统内的坐席是难以回答的,必须由系统外的专家级的人员去回答,这时候可以将来电转接专家,从而保证每个问题多能得到有效解决。
 
按使用场景可分4种场景:
场景A:客户首先呼入,坐席将客户来电转接1个外部电话后,坐席退出,实现客户和外部号码两方通话。
场景B:客户首先呼入,坐席将客户来电转接1个外部电话后,坐席不退出,实现客户、坐席、外部号码三方的小型会议。
场景C:坐席首先外呼接通客户电话,坐席再将客户转接1个外部电话后,坐席退出,实现客户和外部号码两方通话。
场景D:坐席首先外呼接通客户电话,坐席再将客户转接1个外部电话后,坐席不退出,实现客户、坐席、外部号码三方的小型会议。
 
场景A 举例如下:
步骤一:客户A来电呼入后,接通坐席
步骤二:坐席将客户A和系统外服务人员的手机接通,自己变为空闲
步骤三:坐席继续服务下一个客户B
智能外转
外转产生的资费情况如下:    
客户方:需要支付拨打呼叫中心的外呼话费,而呼叫中心作为被叫方一般不需要支付话费。
呼叫中心方:如上步骤二,需支付呼叫外部手机或固话的外呼话费,一般向当地运营商支付。但是如果结合小灵呼的外呼路由功能,
二次呼叫时,可选择指定外线线路呼出,比如通过我们的网络电话外呼,这个资费可大大降低。
第三方手机或固话:作为被转接的号码,是被叫的,一般不付费。
   

 





 
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