智能外转 |
| 智能外转是坐席在和客户通话过程中，将该客户来电和呼叫中心系统外的一个电话（手机或固话）接通，坐席转而可以做其它工作。 |
| 为什么要用智能外转？ |
| （1）分布式、全天候：通过这种将来电转外线的功能，实现客户服务的分布式、全天候，被外转的号码和呼叫中心可分布于不同的城市及地理空间。 |
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| （2）安全性：当客户来电需要找某人，而此人又不在公司（外出），坐席又不想把手机号告诉对方，这时坐席可以利用本功能将来电转外线接通手机，而客户并不能知道对方手机号码。 |
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| （3）提高坐席工作效率：在外转成功后，坐席可以转而做其它服务工作，因为他已经将本次来电转交本呼叫中心系统外其他服务人员处理。 |
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| （4）提高服务水平：某些疑难问题由系统内的坐席是难以回答的，必须由系统外的专家级的人员去回答，这时候可以将来电转接专家，从而保证每个问题多能得到有效解决。 |
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| 按使用场景可分4种场景： |
| 场景A：客户首先呼入，坐席将客户来电转接1个外部电话后，坐席退出，实现客户和外部号码两方通话。 |
| 场景B：客户首先呼入，坐席将客户来电转接1个外部电话后，坐席不退出，实现客户、坐席、外部号码三方的小型会议。 |
| 场景C：坐席首先外呼接通客户电话，坐席再将客户转接1个外部电话后，坐席退出，实现客户和外部号码两方通话。 |
| 场景D：坐席首先外呼接通客户电话，坐席再将客户转接1个外部电话后，坐席不退出，实现客户、坐席、外部号码三方的小型会议。 |
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| 场景A 举例如下： |
| 步骤一：客户A来电呼入后，接通坐席 |
| 步骤二：坐席将客户A和系统外服务人员的手机接通，自己变为空闲 |
| 步骤三：坐席继续服务下一个客户B |
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| 外转产生的资费情况如下： |
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| 客户方：需要支付拨打呼叫中心的外呼话费，而呼叫中心作为被叫方一般不需要支付话费。 |
呼叫中心方：如上步骤二，需支付呼叫外部手机或固话的外呼话费，一般向当地运营商支付。但是如果结合小灵呼的外呼路由功能，
二次呼叫时，可选择指定外线线路呼出，比如通过我们的网络电话外呼，这个资费可大大降低。 |
| 第三方手机或固话：作为被转接的号码，是被叫的，一般不付费。 |
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