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智能外呼系统 -(电话自动外呼系统,自动语音通知系统,批量自动外呼)
       电话外呼是现代企业市场营销、客服中心不可或缺的一个功能模块。小灵呼智能外呼模块主要可分为:批量外呼(B-Call)、、约定外呼、自动外呼(A-Call)、手工外呼等,包含智能外呼模块的小灵呼LCall呼叫中心系统即可实现一个完整的企业电话智能外呼系统。
智能外呼具体功能特点如下:
(1)批量自动外呼:小灵呼系统可以根据企业需要设定自动外拨客户的电话号码,向用户播放一段预先录制的语音,它无需人工参与。系统自动执行呼叫任务,同时记录和统计呼出结果。自动外呼主要用在企业前期的市场宣传,广告营销电话语音自动通知,和后期的催缴费系统等服务中。外呼前系统管理员可将大量号码以以下excel格式或文本格式导入 或者通过软件界面直接提交:
电话外呼系统
外呼模式可分: (a)预览式外呼系统
    系统在发起呼叫前,首先将要呼叫的客户的信息推送到座席的屏幕上;
     系统自动呼叫该用户;
    呼叫连接过程中,座席需要等待拨号过程的完成并人工判断该次呼叫的连接情况;
    如果呼叫未成功接通,如忙音、空号音等特殊信号音,则座席挂断电话,外呼系统将自动挑选下一个用户,并将其信息推送给座席;
    如果呼叫不是由用户接听,而是由如彩铃等自动语音接听设备接听,则座席挂断电话,外呼系统将自动挑选下一个用户,并将其信息推送给座席;
    如果用户成功接听了该呼叫,则座席与用户成功通话。
    由于企业所获取的电话号码信息往往不是很精确,存在不少错号、空号和传真号码等;同时,在拨号过程中也会出现许多无人接听的电话等无效状态。
    因此,预览式外呼系统中,人工座席员的大量时间将被浪费在这些无效的呼叫上,这最终导致坐席生产率低下。

               (a)预测式外呼系统
    待操作员提交需要外呼的号码后,系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户接听。对于未成功接听的呼叫或者该次呼叫不是由人工接听,系统将放弃该次呼叫,并自动进行下一个呼叫。而由真人接听的呼叫则将被系统分配给人工座席员处理。人工座席员只负责与成功接听的用户通话并记录通话结果,从而可以大大提高人工座席员的生产效率;
    人工座席有效通话时间的增加是由于系统取代了人工座席来对每一次呼叫的结果进行自动判断,并确保只将成功接听的呼叫转接给座席。因此准确的接听音检测技术是预测外呼成功的基础,它可以确保转接给人工座席的每一个呼叫均为被用户成功接听的呼叫,同时避免丢失任何一个被成功接听的呼叫,从而在确保客户服务水平的基础上真正提高座席的工作效率。     预测外呼系统的高效率在于它正在外呼电话数一般都大于当时空闲的人工座席数,这是因为不能确保每一次呼叫都能成功的接通用户。因此难免会有呼叫接通后没有空闲人工座席的情况发生,此时的外呼就变成了一次对客户的骚扰呼叫。而一个好的智能拨号算法则可以最大限度避免这种情况的发生。它可以结合各种呼叫相关信息,如呼叫接通率、座席空闲情况、坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据进行预测,我们可以指定 每个批次外呼的所用的外线通道 和 所用的坐席组及 使用率,以避免骚扰呼叫(接通后又无空闲坐席)的产生或者发生大量座席空闲又无对应通话的情况。
    可根据每批提交的号码质量及坐席状态、业务类型设置特定的使用率: 当正在外呼的外线通道数(尚未接通) 除以 空闲坐席数得到的数值小于 使用率的时候,系统将继续外呼。假设使用率为1:1(1比1), 空闲坐席数为10,系统正在外呼尚未接通的外线为5,则 5除以10等于0.5小于1:1,这时系统继续外呼。
(2)外呼话务分配ACD:自动外呼接通后,比如可以播放这样的语音“某某公司某某产品目前优惠大促销,XXX产品-100元,YYY产品200元,如有意向请按0”,系统再转接指定的坐席技能组,并能在坐席电脑上弹出该号码及对应资料。系统同时根据在线坐席数及可用外拨的中继数及其它相关指标预测计算,保证了外呼系统有效的利用率及坐席工作效率。
 
(3)定时外呼:小灵呼系统还可以根据用户预约等,设定按时自动呼叫该用户,向用户播放预定的语音信息(如TTS文本)。这种方式即定时外呼,可用于自动广告播放、行情报警、天气预报、其它类型通知等。这类功能可以制作自动电话语音通知系统。必要的情况下可根据小灵呼后台IVR流程设置为在播放语音结束后加上“收听确认请按1”,这样小灵呼系统可以自动记录这条外呼客户有无真正收听,因为往往用模拟线路外呼的时候,对客户是否真正接听存在一定的不准确性,通过记录按键,可以真正100%判断客户是否有无收听。
 
(4)自动外呼(鼠标点击):坐席员根据某个(或某些)条件,在系统数据库里进行信息检索出相应的客户,通过直接点击鼠标,接通客户的电话,及时方便的记录和更新客户信息,这用在主动营销或企业售后的回访工作中。
 
(5)手工外呼:坐席员对系统数据库里的客户资料进行筛选,对其中的客户进行手动呼出。这也是企业中最常见、最基础的外呼方式。主动呼出可以实现一对一人工服务,且服务针对性强。如果坐席员没有配备电脑则直接可用坐席的话机外拨。
 
(6)外呼路由:可以针对不同坐席设置不同外呼外线通道,在同一个呼叫中心系统内,比如坐席A只能通过电话号码86306392呼叫客户,坐席B只能通过86306394呼叫客户。或者基于话费考虑,设置客户呼入呼叫中心走电信线路,而坐席呼叫客户则走铁通的线路。
      可以针对坐席外呼和系统自动外呼走不通的外线通道,比如某些外呼可以走voip语音网关通道以节省话费。
(7)全程录音:对整个外呼过程进行录音,确保过程的准确性。
 
(8)外呼效果记录:对于没有电脑的坐席,系统提供了语音提示的模式让坐席按不同的键表示本次呼叫的效果,比如提示:有意向请按1,其他意向请按2,便于事后管理人员挑选出有意向的呼叫流水以进行二次跟单。同时系统提供话机按键错误检测容错功能,可以避免线路的任何干扰,保证按键识别的100%。
 
(9)统计报表:统计坐席及外呼的各种状态及工作成果。
 
       企业使用小灵呼智能外呼系统时,可以根据企业各部门、各环节的特点,选择适当的外呼产品,不仅节省了大量人力、时间资源,更体现了企业的服务质量,满足企业对呼叫中心的需求,我们可提供的典型外呼产品如下:
 
智能外呼系统产品系列 设备 功能描述
自动语音通知系统
8/16模拟外线0坐席 或
30数字外线0坐席
设备:8路PCI卡或16路PCI模拟语音卡或30路数字中继卡
线路:8到16根模拟电话线
     或1E1数字光纤30B+D或SS7 七号信令
电脑:1台PC机
1. 接通后只播放语音
2. 播放语音采集按键。(确定按2,重听按1)

主要实现催缴费、广告发布、通知发布。
自动电话外呼系统
10外线6坐席 或
30外线16坐席
设备:16路PCI模拟语音卡 、30路数字语音卡
线路:10根普通电话线或
     或一个E1数字光纤30B+D或SS7 七号信令
    
电脑:1台PC机或工控机作为主机,坐席电脑可有可无
1. 播放语音采集按键,按键0转人工,重听按1
2. 预测式外呼,先接通客户再转坐席
3. 预览式外呼,先接通坐席再外呼


主要实现电话营销等业务。
 
   
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